Koulutuksen sisältö
Suuttuiko asiakas jostain? Pahoittiko hän mielensä tilanteessa, joka olisi voitu hoitaa empaattisesti? Voiko vaativiin asiakaskohtaamisiin varautua ennalta, ja voidaanko jo kerran loukkaantunut asiakas saada jälleen hyvälle mielelle ja hänen luottamuksensa palautettua?
Koulutuksessa annetaan vinkkejä haastaviin asiakaskohtaamisiin ja niiden ennaltaehkäisyyn. Tässä koulutuksessa esitellään miten niin sanottu kaksoisloukkauksen syntyminen voidaan estää ja tilanne saada rauhoittumaan, vaikka asiakas olisi jo reklamoinut ja ollut jostakin tapauksesta harmissaan. Ajatuksena on, että tilanteen ei tarvitse kehittyä pahemmaksi, sillä ikävätkin kokemukset voidaan yrittää sopia hyvällä vuorovaikutuksella ja rakentavalla tavalla siten, että asiakassuhde säilyy ja parhaimmillaan jopa vahvistuu.
Tietoja kouluttajasta: Taina Parviainen
FM, KTK Taina Parviainen työskentelee Kauppakamarilla KauppakamariTieto-palvelun päätoimittajana ja johtamisen, myynnin, markkinoinnin ja viestinnän kirjojen tuottajana.
Parviainen kouluttaa muun muassa asiakas- ja työyhteisöviestinnän aiheista sekä hyvästä vuorovaikutuksesta. Hänen asiakasviestinnän koulutuksissaan keskitytään muun muassa hankaliin viesteihin vastaamiseen, erilaisten reklamaatiotyylien tunnistamiseen ja organisaation viestinnän yhdenmukaistamiseen.
Parviainen on Kauppakamarin Chambercast-kanavan Kirjakulma-osion podcasthost, ja hänen vierainaan ovat olleet useat Kauppakamarin kirjailijat.
Parviainen on julkaissut viimeksi yhdessä Totti Karpelan kanssa teoksen Kohtuuttomat valittajat (2022), joka on käytännönläheinen opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan.
Parviaiselta on ilmestynyt aikaisemmin teokset Paremmin sanottu kuin tehty (2019), (V)ihastuttava mainoskieli – fraaseista fiiliksiin (2015), Onnistu kouluttajana – 7 askelta yleisön hurmioon (2013), joka on kirjoitettu yhdessä Timo Valvion kanssa, ja johtajien elämänkokemuksia ja merkittäviä tapahtumia käsittelevä teos Käännekohta (2007).
—
Course Description
Did the customer get angry about something? Did he feel bad about a situation that could have been handled empathetically? Is it possible to prepare for demanding customer encounters in advance, and can a customer who has already been injured once be put back in a good mood and their trust restored?
The training provides tips for challenging customer encounters and how to prevent them. This training presents how the so-called double violation can be prevented and the situation can be calmed down, even if the customer has already complained and been upset about an incident. The idea is that the situation does not have to get worse, as even unpleasant experiences can be resolved through good interaction and in a constructive way so that the customer relationship is maintained and, at best, even strengthened.
About the instructor: Taina Parviainen
FM, KTK Taina Parviainen works at the Chamber of Commerce as the editor-in-chief of the KauppakamariTieto service and as a producer of books on management, sales, marketing, and communications.
Parviainen provides training on topics such as customer and workplace communication and good interaction. Her customer communication training focuses on topics such as responding to difficult messages, recognizing different types of complaints, and harmonizing organizational communication.
Parviainen is the podcast host of the Chambercast channel’s Kirjakulma section, and her guests have included several Chamber of Commerce authors.
Parviainen’s most recent publication, co-authored with Totti Karpela, is Kohtuuttomat valittajat (2022), a practical guide to managing demanding complaints and claims.
Parviainen’s previous works include Paremmin sanottu kuin tehty (2019), (V)ihastuttava mainoskieli – fraaseista fiiliksiin(2015), Onnistu kouluttajana – 7 askelta yleisön hurmioon (2013), written together with Timo Valvio, and Käännekohta (2007), a book about leaders’ life experiences and significant events.