Koulutuksen sisältö
Millä saada keskeytettyä jaaritteleva asiakas? Miten taas toimia sitkeän inttäjän kanssa? Entä kuinka edetään, kun vastassa on nimittelijä tai uhkailija? Onko syyttelijän ja komentelijan tavoissa jotain samaa? Miten vastaat, kun asiakas vertailee organisaationne tuotteita tai palveluita kilpailijan vastaaviin?
Koulutuksessa esitellään erilaisia valitustyylejä, joiden tunnistamisesta on hyötyä haastavissa vuorovaikutustilanteissa. Koulutuksessa käydään läpi erilaisista tyyleistä syyttely, nimittely, uhkailu, inttäminen, jaarittelu, komentaminen, saarnaaminen, piiloaggressiivinen reagointi, marttyyriksi heittäytyminen, vertailuun sortuminen, ironisuus, sarkastisuus ja ivallisuus. Koulutuksessa keskitytään näiden tyylien tunnistamiseen ja annetaan vinkkejä siihen, mitä reagointitapoja kannattaa kokeilla, jotta haastava tilanne etenee toivotulla tavalla ja asia saadaan käsiteltyä onnistuneesti.
Tietoja kouluttajasta: Taina Parviainen
FM, KTK Taina Parviainen työskentelee Kauppakamarilla KauppakamariTieto-palvelun päätoimittajana ja johtamisen, myynnin, markkinoinnin ja viestinnän kirjojen tuottajana.
Parviainen kouluttaa muun muassa asiakas- ja työyhteisöviestinnän aiheista sekä hyvästä vuorovaikutuksesta. Hänen asiakasviestinnän koulutuksissaan keskitytään muun muassa hankaliin viesteihin vastaamiseen, erilaisten reklamaatiotyylien tunnistamiseen ja organisaation viestinnän yhdenmukaistamiseen.
Parviainen on Kauppakamarin Chambercast-kanavan Kirjakulma-osion podcasthost, ja hänen vierainaan ovat olleet useat Kauppakamarin kirjailijat.
Parviainen on julkaissut viimeksi yhdessä Totti Karpelan kanssa teoksen Kohtuuttomat valittajat (2022), joka on käytännönläheinen opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan.
Parviaiselta on ilmestynyt aikaisemmin teokset Paremmin sanottu kuin tehty (2019), (V)ihastuttava mainoskieli – fraaseista fiiliksiin (2015), Onnistu kouluttajana – 7 askelta yleisön hurmioon (2013), joka on kirjoitettu yhdessä Timo Valvion kanssa, ja johtajien elämänkokemuksia ja merkittäviä tapahtumia käsittelevä teos Käännekohta (2007).
—
Course Description
How can you interrupt a rambling customer? How should you deal with a persistent complainer? What should you do when faced with someone who is abusive or threatening? Are there similarities between the behavior of someone who is accusatory and someone who is bossy? How should you respond when a customer compares your organization’s products or services to those of a competitor?
The training introduces different styles of complaining, which are useful to recognize in challenging interaction situations. The training covers various styles, such as blaming, name-calling, threatening, nagging, rambling, commanding, preaching, covertly aggressive reactions, playing the martyr, resorting to comparisons, irony, sarcasm, and mockery. The training focuses on recognizing these styles and provides tips on what responses to try in order to move the challenging situation forward in the desired direction and deal with the issue successfully.
About the instructor: Taina Parviainen
FM, KTK Taina Parviainen works at the Chamber of Commerce as the editor-in-chief of the KauppakamariTieto service and as a producer of books on management, sales, marketing, and communications.
Parviainen provides training on topics such as customer and workplace communication and good interaction. Her customer communication training focuses on topics such as responding to difficult messages, recognizing different types of complaints, and harmonizing organizational communication.
Parviainen is the podcast host of the Chambercast channel’s Kirjakulma section, and her guests have included several Chamber of Commerce authors.
Parviainen’s most recent publication, co-authored with Totti Karpela, is Kohtuuttomat valittajat (2022), a practical guide to managing demanding complaints and claims.
Parviainen’s previous works include Paremmin sanottu kuin tehty (2019), (V)ihastuttava mainoskieli – fraaseista fiiliksiin(2015), Onnistu kouluttajana – 7 askelta yleisön hurmioon (2013), written together with Timo Valvio, and Käännekohta (2007), a book about leaders’ life experiences and significant events.