Koulutuksen sisältö
Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Pahimmillaan sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta voi olla osittain jopa avoimen vihamielistä, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään.
Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.
Tässä koulutuksessa saat käytännönläheisiä työkaluja, miten hallitset tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita – omaa jaksamista unohtamatta.
Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.
11.50
Yhteyden avaus etäosallistujille
12.00
Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
- Valitusten tärkeä rooli
- Viisi erilaista valittajatyyppiä
- Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
- Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
- Mitä jos asiakas uhkailee?
- Oman ammatillisuuden säilyttäminen
- Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
- Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
- Aidon kuuntelun haasteet
- Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
- Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
- Puhe-Judon perusteet
- Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
- Ensivaikutelman avulla eteenpäin
- Neliportainen rauhoittelun malli
- Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy