Koulutuksen sisältö
Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti.
Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.
Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.
Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.
Koulutusmateriaali toimitetaan jokaiselle osallistujalle sähköisessä muodossa.
Tule hankkimaan hyvät valmiudet selvitä ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista!
11.55
Etäosallistujien yhteyden avaus
12.00
Haastavien tilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin
- Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa
- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti – voinko olla asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä?
- Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat
12.50
tauko
13.00
- Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä voi saavuttaa
- Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
- Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
13.50
tauko
14.10
- Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta pitäisi tietää, jotta tilanne voidaan hallita
- Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
- Kehonkielen taikaa – mitä ovat rauhoittavat eleet?
15.00
tauko
15.10
- Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
- Miten ja mitä ei kannata sanoa – miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä sudenkuoppia
- Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
asiantuntija, kouluttaja Tero Ålander, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
16.00
Koulutus päättyy